آیا امتیاز فنی خوب، به معنای فناوری اطلاعات خوب است؟
فرض کنید نتایج ارزیابی یکی از شرکت‌های زیرمجموعه روی میز شماست.
زیرساخت مناسب است، شبکه پایدار به نظر می‌رسد، سامانه‌های مختلف در سازمان مستقر شده‌اند، تجهیزات به‌روز هستند و حتی وضعیت امنیت اطلاعات نیز در سطح قابل قبولی قرار دارد.
در نگاه اول همه‌چیز خوب است.
اما وقتی از کارکنان همان شرکت سؤال می‌کنید، تصویر دیگری شکل می‌گیرد:
«سامانه‌ای که هر روز با آن کار می‌کنیم، نیاز ما را برطرف نمی‌کند.»
«برای یک درخواست ساده باید چند روز منتظر واحد فناوری اطلاعات بمانیم.»
«سیستم مرتب کند می‌شود.»
«برای انجام بعضی کارها هنوز مجبوریم اطلاعات را در اکسل نگهداری کنیم.»
«گزارشی که برای کارمان نیاز داریم از سامانه قابل استخراج نیست.»
اینجاست که یک سؤال مهم مطرح می‌شود:
آیا سازمانی که از نظر فنی وضعیت مناسبی دارد، الزاماً از فناوری اطلاعات اثربخشی برخوردار است؟
پاسخ همیشه مثبت نیست.
دو تصویر متفاوت از یک سازمان
وقتی یک وزارتخانه یا هلدینگ قصد دارد وضعیت فناوری اطلاعات سازمان‌ها و شرکت‌های تحت پوشش خود را بررسی کند، معمولاً اولین چیزی که مشاهده می‌کند، وضعیت فنی است.
- زیرساخت چگونه است؟
- امنیت در چه وضعیتی قرار دارد؟
- چه سامانه‌هایی وجود دارند؟
- فرایندهای فناوری اطلاعات چگونه مدیریت می‌شوند؟
- چه پروژه‌هایی در حال اجرا هستند؟
این اطلاعات ضروری‌اند؛ اما فقط یک طرف ماجرا را نشان می‌دهند.
طرف دیگر، تجربه کسانی است که هر روز از این فناوری استفاده می‌کنند.
ممکن است از نگاه واحد فناوری اطلاعات، یک سامانه با موفقیت پیاده‌سازی شده باشد؛ اما از نگاه کاربری که هر روز با آن کار می‌کند، همان سامانه باعث افزایش پیچیدگی فرایندها شده باشد.
ممکن است سرویس از نظر فنی در دسترس باشد؛ اما پاسخ‌گوی نیاز کسب‌وکار نباشد.
حتی ممکن است پروژه‌ای از نظر زمان، بودجه و مشخصات فنی کاملاً موفق تلقی شود، اما در عمل ارزش قابل توجهی برای کاربران ایجاد نکرده باشد.
بنابراین بین دو مفهوم باید تفاوت قائل شویم:
«فناوری اطلاعات داریم» با «فناوری اطلاعات برای سازمان کار می‌کند» یکسان نیست.
صدای کاربران، بخشی از واقعیت فناوری اطلاعات است
کارکنان یک سازمان شاید نتوانند درباره معماری شبکه، سیاست‌های امنیتی یا استانداردهای مرکز داده اظهار نظر تخصصی کنند؛ اما درباره یک موضوع اطلاعات بسیار ارزشمندی دارند:
تجربه واقعی استفاده از فناوری اطلاعات.
آن‌ها بهتر از هر کسی می‌دانند سامانه‌ها تا چه اندازه کارشان را ساده کرده‌اند، خدمات فناوری اطلاعات با چه سرعتی پاسخ داده می‌شود، چه مشکلاتی دائماً تکرار می‌شوند و کدام نیازهای کاری هنوز بدون پاسخ باقی مانده‌اند.
گاهی همین بازخوردهای ساده می‌توانند مسائلی را آشکار کنند که در هیچ گزارش فنی دیده نمی‌شوند.
یک مدیر ممکن است در گزارش‌ها ببیند که یک سامانه با موفقیت راه‌اندازی شده است؛ اما کاربران بگویند هنوز بخش قابل توجهی از کار خود را خارج از آن انجام می‌دهند.
روی کاغذ، پروژه تمام شده است.
اما از نگاه کسب‌وکار، مسئله هنوز حل نشده است.
جایی که موضوع برای وزارتخانه و هلدینگ جدی‌تر می‌شود
حالا این مسئله را از سطح یک شرکت بالاتر ببریم.
فرض کنید یک وزارتخانه ده‌ها سازمان، مؤسسه، بانک و شرکت تحت پوشش دارد؛ یا یک هلدینگ باید وضعیت فناوری اطلاعات ده‌ها شرکت تابعه را راهبری کند.
اگر فقط گزارش‌های فنی این مجموعه‌ها بررسی شود، ممکن است بخش مهمی از واقعیت دیده نشود.
شرکتی ممکن است امتیاز فنی بالایی داشته باشد، اما کاربران آن رضایت پایینی داشته باشند.
شرکت دیگری شاید زیرساخت متوسطی داشته باشد، اما تیم فناوری اطلاعات آن توانسته باشد خدمات بسیار مؤثری به کسب‌وکار ارائه کند.
در مجموعه‌ای دیگر، ممکن است برای سامانه‌های متعدد هزینه قابل توجهی انجام شده باشد، اما کاربران همچنان برای انجام فعالیت‌های روزمره خود به روش‌های دستی و ابزارهای جانبی متکی باشند.
این اختلاف‌ها اتفاقاً از خود امتیازها مهم‌ترند.
گاهی مهم‌ترین نشانه یک مشکل، جایی است که ارزیابی فنی و تجربه کاربران با یکدیگر هم‌خوانی ندارند.
ارزیابی خوب باید چند روایت را کنار هم قرار دهد
برای شناخت واقعی وضعیت فناوری اطلاعات، نمی‌توان تنها از مدیر فناوری اطلاعات سؤال کرد و نمی‌توان تنها به نظر کاربران نیز اکتفا کرد.
هرکدام بخشی از واقعیت را می‌بینند.
ارزیابی تخصصی می‌تواند وضعیت حاکمیت، امنیت، زیرساخت، سامانه‌ها، خدمات، تحول دیجیتال و سایر ابعاد فناوری اطلاعات را نشان دهد.
مدیران سازمان می‌توانند درباره میزان همراهی فناوری اطلاعات با اهداف و نیازهای کسب‌وکار قضاوت کنند.
و کاربران نهایی می‌توانند تجربه واقعی خود از سامانه‌ها و خدمات را بیان کنند.
وقتی این سه تصویر در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند، تازه می‌توان پرسش‌های دقیق‌تری مطرح کرد:
چرا شرکتی با امتیاز فنی مناسب، کاربران ناراضی دارد؟
چرا برای یک حوزه هزینه قابل توجهی انجام شده اما هنوز مشکلات تکرارشونده وجود دارد؟
چرا یک سامانه از نظر فنی فعال است اما کاربران از آن استفاده مؤثری نمی‌کنند؟
و مهم‌تر از همه:
مشکل واقعی کجاست و برای حل آن چه اقدامی باید در اولویت قرار گیرد؟
فیدورا؛ وقتی چند تصویر به یک تصویر واحد تبدیل می‌شوند
فیدورا با همین نگاه، ارزیابی فناوری اطلاعات را صرفاً به یک پرسشنامه فنی یا یک امتیاز نهایی محدود نمی‌کند.
در کنار ارزیابی تخصصی وضعیت فناوری اطلاعات، نگاه مدیریتی و بازخورد کاربران نهایی نیز می‌تواند بخشی از تصویر سازمان باشد.
هدف این است که وزارتخانه یا هلدینگ فقط نداند هر مجموعه «چه امتیازی گرفته است»، بلکه بتواند بفهمد پشت این امتیاز چه اتفاقی در حال رخ دادن است.
زیرا تصمیم مدیریتی زمانی دقیق‌تر می‌شود که داده‌های فنی، نگاه مدیریتی و تجربه واقعی کاربران در کنار یکدیگر دیده شوند.
فناوری اطلاعات موفق، فناوری‌ای نیست که فقط روی کاغذ وضعیت خوبی داشته باشد؛ فناوری‌ای است که سازمان و کاربران آن، اثر خوبش را در عمل احساس کنند.